Instruire un dossier
Guide complet pour les agents et instructeurs de l'administration. Apprenez à examiner les dossiers, vérifier les pièces et prendre des décisions.
Vue d'ensemble
En tant qu'agent instructeur, vous êtes responsable de l'examen des dossiers déposés par les usagers. Votre rôle est de vérifier la conformité des demandes, d'examiner les pièces justificatives et de prendre une décision motivée.
Tableau de bord agent
Après connexion, accédez à votre tableau de bord via le menu Instruction. Vous y trouverez :
Statistiques
Nombre de dossiers en attente, en cours, traités aujourd'hui et délai moyen de traitement.
File d'attente
Liste des dossiers en attente d'instruction, classés par date de dépôt (FIFO).
Mes dossiers en cours
Dossiers que vous avez pris en charge et qui sont en cours d'instruction.
Examiner un dossier
Prenez un dossier en charge
Consultez les informations
- Identité du demandeur : nom, prénom, e-mail, téléphone
- Formulaire rempli : toutes les réponses du demandeur
- Pièces justificatives : documents téléversés (cliquez pour visualiser)
- Historique : chronologie des événements du dossier
- Paiement : statut du paiement si la démarche est payante
Vérifiez les pièces justificatives
- La conformité : le document correspond-il à ce qui est demandé ?
- La lisibilité : les informations sont-elles lisibles ?
- La validité : le document est-il en cours de validité ?
- L'authenticité : le document semble-t-il authentique ?
Prendre une décision
Après examen du dossier, quatre actions sont possibles :
Accepter le dossier
Si le dossier est complet et conforme, cliquez sur le boutonAccepter.
- L'usager reçoit une notification d'acceptation
- L'attestation officielle est générée automatiquement
- Le dossier passe en statut Accepté
Refuser le dossier
En cas de non-conformité, cliquez surRefuser. Le motif de refus est obligatoire.
- L'usager reçoit une notification avec le motif de refus
- Le dossier passe en statut Refusé
- L'usager pourra déposer une nouvelle demande
Motif de refus
Demander un complément
Si des pièces manquent ou sont illisibles, cliquez surDemander un complément.
- Précisez les éléments manquants dans le message
- Le dossier passe en statut En attente de complément
- L'usager a 30 jours pour fournir les compléments
Assigner à un expert
Pour les dossiers nécessitant une expertise technique, assignez-le à un expert depuis le menu d'actions.
- Sélectionnez l'expert dans la liste des experts disponibles
- Ajoutez une note expliquant l'expertise attendue
- L'expert reçoit une notification et peut laisser son avis
- Vous restez responsable de la décision finale
Annotations et commentaires
| Type | Visible par | Usage |
|---|---|---|
| Note interne | Agents et experts uniquement | Observations, points d'attention pour les collègues |
| Message à l'usager | Usager + agents | Demande d'information, explication d'une décision |
| Avis d'expert | Agents uniquement | Analyse technique transmise par un expert |
Bonnes pratiques
- Documentez systématiquement vos vérifications en notes internes
- Utilisez un ton professionnel et bienveillant dans les messages aux usagers
- Si vous avez un doute, consultez un expert avant de prendre une décision
Indicateurs de performance
Votre tableau de bord affiche vos indicateurs de performance :
| Indicateur | Description | Objectif |
|---|---|---|
| Dossiers traités / jour | Nombre de décisions prises par jour | ≥ 10 |
| Délai moyen | Temps entre prise en charge et décision | ≤ 5 jours |
| Taux d'acceptation | Pourcentage de dossiers acceptés | Indicatif |
| Dossiers en retard | Dossiers pris en charge depuis plus de 10 jours | 0 |